ノウハウ宝庫編・現場で働くスタッフたち・丸紅コミュニティのマンション管理実例

第10回　【ノウハウ宝庫編】管理の前線にて日々の経験を積み重ね

管理員の仕事は、毎日が問題処理の連続といっても過言ではありません。営業マンとしての経験を管理業務に役立ててノウハウの蓄積に活かしているというのが、「芙蓉アクティス越谷」の藤田管理員です。

「芙蓉アクティス越谷」藤田　博

平成15年9月入社。「芙蓉アクティス越谷」の通勤管理員に。月～金／9時～15時、土／9時～12時勤務。

こだわりはエントランスの清掃

以前はバリバリの営業マンだったという藤田が、日々の業務でもっともこだわっているのが、エントランスの清掃です。「エントランスはマンションの顔ですから」。朝9時から午後3時までの勤務の間に、エントランスだけでも1日4回も清掃します。

清掃、巡回とマンション内外を忙しく歩き回り、管理事務室でジッとしていることがありません。藤田の心配りはすべて、前職時代に培った営業ノウハウからきています。第一印象は、なにより清潔感が大切。これって、営業マンの初歩的心得ですよね。ノウハウのヒミツを、ちょっとだけ教えてもらうと…。

ノウハウその1。「わからないことは専門家に徹底的に聞く」
電気、ガス、水道、設備…。「同じ業者さんでも担当者が代われば同じ質問をして、同じ答えだったら、やっとそこで安心します」。日々、技術は前進していますから。

「芙蓉アクティス越谷」（埼玉県）は、自然たっぷりの恵まれた環境にある49戸のファミリーマンション。

安心、きれい、困ったことには即対応できる管理員

ノウハウその2。「居住者のクレームには安易な即答は避ける」
マンションにはさまざまな居住者の方がいらっしゃいますから、快・不快を感じる基準もさまざま。お客様は管理員の回答を会社としての回答と考えますから、慎重に誠実な対応と回答が求められます。いくらこちらが正しくてもその場で即答したことで、「丸紅コミュニティはろくに検討もしてくれない」と不快感を与えてしまうかもしれません。状況によっては「いろいろと調べて、検討した結果、こういう結論になりました」と、時間をおいて報告することが正しい場合もあります。営業マンに欠かせない慎重な気配りは、管理員としても最重要資質です。

ノウハウその3。「業務に必要な情報は必ずメモを取る」
藤田が日頃肌身離さず持ち歩いている、手のひらに収まるほどの小さな手帳には、マンションに出入りする業者さんの情報から、日々の細かな注意事項まで、図解も交えたメモがびっしり。管理員マニュアルはもちろんのこと、専有部分の取扱説明書22冊も読破し、居住者の皆さんからの日常生活の質問には即答してお客様の日常生活を支援できるように心掛けています。それが管理員の仕事というのが、藤田の考え。「安心、きれい、困ったことには即座に対応のできる、頼れる管理員を目指します」という、管理ノウハウと問題解決能力の向上に余念のない頼もしい存在です。